Última atualização: 23/06/2026
Política de Suporte Técnico
Esta Política descreve como a Octec Sistemas presta suporte técnico ao sistema OctecZAP, definindo canais, horários, escopo de atendimento, prazos e responsabilidades de cada parte.
1. Objetivo e abrangência
O suporte técnico do OctecZAP tem como objetivo auxiliar os Clientes ativos na correta utilização da plataforma, na resolução de dúvidas operacionais e no diagnóstico de falhas relacionadas às funcionalidades nativas do sistema.
Esta política aplica-se a todos os Clientes com assinatura ativa, independentemente do plano contratado, observadas as diferenças de prioridade e prazo descritas na seção 6.
2. Canais oficiais de atendimento
O suporte é prestado exclusivamente pelos canais abaixo. Solicitações recebidas por outros meios não são garantidas e podem não ser respondidas:
Ao abrir um chamado, o Cliente deve informar: nome completo, empresa, descrição detalhada do problema, capturas de tela (quando aplicável) e o impacto na operação.
3. Horário de atendimento
Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h
Horário de Brasília (UTC−3) — exceto feriados nacionais
Chamados recebidos fora do horário comercial serão registrados e atendidos no próximo dia útil, conforme a ordem de prioridade da fila.
Em casos de interrupção crítica do sistema (indisponibilidade total), a equipe poderá ser acionada fora do horário padrão a critério da Octec, sem garantia de SLA diferenciado para essa situação.
4. O que o suporte cobre
O suporte técnico do OctecZAP abrange:
- Dúvidas sobre funcionalidades nativas da plataforma (filas, atendentes, chatbots, relatórios, etc.);
- Orientação sobre configuração inicial do sistema (onboarding);
- Diagnóstico e resolução de erros e falhas em funcionalidades nativas do OctecZAP;
- Auxílio na conexão com a API Oficial do WhatsApp (WABA), dentro dos limites técnicos da plataforma;
- Esclarecimentos sobre atualizações e novas funcionalidades;
- Verificação de disponibilidade do sistema e status de instância;
- Suporte para integrações nativas disponibilizadas pela Octec dentro do painel.
5. O que NÃO está incluído no suporte
O suporte técnico do OctecZAP não abrange itens fora do escopo do sistema. Solicitações fora do escopo poderão ser recusadas ou encaminhadas para consultoria específica, que pode ter custo adicional.
Estão fora do escopo do suporte:
- Gestão de VPS / servidores: configuração, manutenção, atualizações de sistema operacional ou problemas de infraestrutura do servidor contratado diretamente pelo Cliente;
- Ferramentas externas: integrações com sistemas de terceiros não nativos do OctecZAP (CRMs, ERPs, plataformas de e-mail marketing, ferramentas de IA contratadas separadamente);
- Configurações de terceiros: painel da Meta, configurações de WABA no Business Manager, aprovação de templates e questões de conta junto à Meta Platforms;
- Desenvolvimento personalizado: criação de scripts, bots customizados, integrações via API desenvolvidas pelo próprio Cliente ou por terceiros;
- Treinamento operacional: capacitação das equipes do Cliente para uso do sistema além do onboarding inicial;
- Problemas causados pelo próprio Cliente: configurações incorretas realizadas pelo Cliente ou por prestadores contratados por ele que resultem em falhas no sistema;
- APIs não oficiais: problemas decorrentes do uso de conexões WhatsApp não homologadas pela Meta.
6. Prazos e prioridades de resposta
Os chamados são classificados em três níveis de prioridade, com os seguintes prazos de primeira resposta (contados em horas úteis, dentro do horário de atendimento):
| Prioridade | Critério | Prazo de 1ª resposta | Prazo de resolução estimado |
|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema completamente indisponível ou falha que impede todas as operações do Cliente | Até 4 horas úteis | Até 24 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade importante afetada, mas o sistema opera parcialmente | Até 8 horas úteis | Até 48 horas úteis |
| Normal | Dúvidas, orientações, erros de baixo impacto ou solicitações de melhoria | Até 24 horas úteis | A critério da Octec |
Os prazos de resolução são estimativas e podem variar conforme a complexidade técnica do problema, dependência de terceiros (Meta, provedores de IA, etc.) ou volume de chamados em aberto.
A Octec comunicará o Cliente caso a resolução requeira prazo superior ao estimado.
7. Responsabilidades do Cliente
Para que o suporte seja prestado de forma eficiente, o Cliente compromete-se a:
- Abrir chamados apenas pelos canais oficiais descritos nesta política;
- Fornecer informações completas e precisas sobre o problema relatado, incluindo capturas de tela, mensagens de erro e passos para reprodução;
- Manter os dados cadastrais e de contato atualizados junto à Octec;
- Designar um responsável técnico para interagir com a equipe de suporte;
- Realizar testes e validações solicitados pela equipe de suporte dentro dos prazos acordados;
- Não compartilhar credenciais de acesso ao painel com a equipe de suporte sem expressa necessidade técnica, e fazê-lo apenas por canais seguros;
- Manter a assinatura ativa e em dia — clientes inadimplentes podem ter o suporte suspenso até regularização.
8. Contato
Para abrir um chamado de suporte ou tirar dúvidas sobre esta política:
- E-mail: octeczap@octec.info
- Assunto sugerido: "Suporte OctecZAP — [descrição breve do problema]"
Demais informações sobre privacidade e termos de uso estão disponíveis em: